近日，鄭女士的手機(jī)突然收到一條銀行短信：“您尾號(hào)XXXX的賬戶定期存款已到期?！倍@個(gè)賬戶屬于她兩年前因病離世的母親！這筆“遲到”了9年的存款成了鄭女士心中的牽掛，更是一道難題：母親已逝，錢該如何取出？

7月15日，鄭女士忐忑地走進(jìn)福建自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)福州片區(qū)分行營(yíng)業(yè)部，難題接踵而至：當(dāng)年辦理繼承公證時(shí)，全家根本不知曉這筆存款，公證書自然未涵蓋；鄭女士幼年被送養(yǎng)，難以提供母女關(guān)系證明，舊的證明材料早已交給了公證處；派出所從50年前檔案調(diào)取的親屬證明，僅有姓名而無身份證號(hào)。

眼看陷入死循環(huán)，鄭女士幾乎絕望。網(wǎng)點(diǎn)工作人員沒有放棄，敏銳抓住關(guān)鍵線索：迅速啟動(dòng)“小額繼承簡(jiǎn)化流程”，避免客戶耗時(shí)耗力重辦公證；致電派出所，確認(rèn)50年前檔案雖無身份證信息，但親屬關(guān)系真實(shí)無誤；緊急上報(bào)管理部門說明情況后，在嚴(yán)格把控業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)、確保材料真實(shí)性的原則下，基于對(duì)客戶特殊困境和派出所核實(shí)結(jié)果的理解，最終做出了予以辦理的決定。

當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完成，鄭女士臉上露出了釋然而感激的笑容。她激動(dòng)地握住工作人員的手：“太謝謝你們了！遇到困難，你們一點(diǎn)都沒有推諉，反而一直幫我們想辦法，真是解決了我們家的大難題！”

中信銀行福州分行員工主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極溝通，以人性化服務(wù)，架起溫暖橋梁，在客戶心中筑起沉甸甸的信賴，生動(dòng)詮釋了“以客戶為中心”的服務(wù)真諦。